Servicio Soporte Tecnológico para el Servicio Electoral (SERVEL) por 24 meses
Veredicto
🔴 NO-GO
Presupuesto
UF 3.789 / 24m
Duración
24 + 24 meses
Cierre ofertas
Por confirmar*
Subcontratación
Prohibida
1Resumen Ejecutivo
🔴 NO-GO
Servicio de dotación de Mesa de Ayuda presencial (soporte de escritorio N1/N2), fuera del core de negocio de R9, con subcontratación totalmente prohibida y experiencia excluyente que R9 no acredita.
SERVEL requiere contratar un servicio integral de soporte tecnológico tipo Mesa de Servicio / Service Desk para atender ~950 estaciones de trabajo (PC, notebooks, iPads/tablets) e impresoras en sus dependencias de Santiago Centro, durante 24 meses (prorrogable por 24 meses adicionales). El servicio exige dotación mínima de 3 profesionales presenciales (1 Supervisor/Service Manager + 2 Técnicos N1/N2) trabajando in-situ en jornada completa, ejecutando soporte de hardware, software de oficina, antivirus, parchado y gestión de tickets bajo la herramienta ITSM propia de SERVEL.
Este es un servicio de staffing operativo de soporte informático (help desk / NOC), no de desarrollo de software, plataformas ambientales ni soluciones de IA — líneas de negocio centrales de R9. Adicionalmente, las bases prohíben expresamente subcontratar este servicio y exigen presencia física permanente en Santiago, ciudad donde R9 no tiene base operativa instalada (R9 opera desde Concepción). El criterio de Experiencia del Oferente (20% del puntaje total) exige acreditar contratos de administración de Mesa de Servicio ≥800 usuarios desde 2022, antecedente que R9 no posee documentado.
| Aspecto | Evaluación |
|---|---|
| Alineación con capacidades R9 | Baja — servicio operativo de soporte de escritorio, no software/IA/ambiental |
| Complejidad de ejecución | Media-Alta — dotación física permanente fuera de zona de operación de R9 |
| Stack tecnológico exigido | Windows OS, Office, WSUS (parchado), antivirus/antispyware, Teams/Zoom/AnyDesk/Meet, herramienta ITSM propia de SERVEL, redes básicas TCP/IP |
| Recomendación preliminar | Declinar |
🚩 Bandera roja principal: "Todo el servicio soporte tecnológico deberá ser ejecutado por personal propio del proveedor adjudicado. No se puede subcontratar este servicio." (Bases Administrativas, N°21). Sin posibilidad de asociarse con un partner especializado en mesa de ayuda para suplir la brecha de capacidad de R9 en esta línea.
2Ficha y Calendario
2.1 Ficha de la licitación
| Campo | Información |
|---|---|
| Organismo mandante | Servicio Electoral de Chile (SERVEL) — RUT 60.504.000-4 |
| Nombre de la contratación | "Servicio soporte tecnológico para servicio electoral por 24 meses" |
| Acto administrativo | Resolución Exenta N°2152, del 24 de agosto de 2026, que llama a licitación y aprueba bases |
| ID Licitación (Mercado Público) | No disponible en los documentos — se genera al publicarse en mercadopublico.cl |
| Industria / Sector | Gobierno central — Servicio Electoral (organismo autónomo) |
| Ubicación de ejecución | Santiago Centro (oficinas SERVEL, Esmeralda N°611) — presencial obligatorio |
| Modalidad | Licitación pública, Ley N°19.886 y D.S. N°661/2024 (Ministerio de Hacienda) |
| Monto de referencia (Resolución) | Entre 1.000 y 5.000 UTM |
| Presupuesto disponible (Bases) | UF 3.789, impuestos incluidos, para los 24 meses |
| Duración del servicio | 24 meses, con posibilidad de renovación por igual período (48 meses totales posibles) + 90 días hábiles finales para acreditar obligaciones laborales |
| Garantía de seriedad de la oferta | No se requiere |
| Garantía de fiel cumplimiento | 5% del valor total neto del contrato |
| Tipo de adjudicación | Simple, a un (1) solo oferente |
2.2 Fechas y plazos (relativos a la publicación en mercadopublico.cl)
⚠️ Pendiente de verificación: Las bases definen todos los plazos como días corridos contados desde la fecha de publicación en mercadopublico.cl. La Resolución que aprueba las bases es del 24-08-2026, pero los documentos no confirman si el proceso ya fue publicado en el portal. Debe verificarse directamente en mercadopublico.cl para obtener fechas absolutas.
| Etapa | Plazo (desde publicación) |
|---|---|
| Inicio de preguntas | Al momento de publicación |
| Término de preguntas | 7° día corrido, 15:00 hrs |
| Publicación de respuestas | 4° día corrido desde término de preguntas |
| Recepción de ofertas (cierre) | 20° día corrido, 15:00 hrs |
| Apertura técnica y económica | Al momento del cierre |
| Caso de uso obligatorio (demo) | Coordinado por SERVEL dentro de 10 días corridos post-cierre (presencial en Esmeralda 611 Piso 6, o remoto vía Teams; máx. 60 min por oferente) |
| Evaluación y adjudicación | Dentro de 20 días corridos desde el cierre |
| Firma y entrega de contrato | Dentro de 30 días desde publicación de la resolución de adjudicación |
| Envío de orden de compra | 2 días desde publicación de resolución que aprueba el contrato |
3Alcance Funcional
El objetivo declarado es dar continuidad operativa a la gestión de solicitudes de soporte tecnológico de SERVEL (Procedimiento PRO_UNI_SOPORTE_05), cubriendo la totalidad del parque de ~950 estaciones de trabajo, notebooks, iPads/Tablet e impresoras, mediante una Mesa de Servicio presencial que actúa como punto único de contacto.
3.1 Matriz de requerimientos funcionales
| Dominio | Requerimiento | Prioridad | Evidencia esperada |
|---|---|---|---|
| Mesa de Servicio | Punto único de contacto (Nivel 1) para recepción, registro, categorización, priorización y resolución de incidentes/requerimientos de baja complejidad; atención remota | DEBE | Modelo de atención (esquema/diagrama) en propuesta técnica |
| Soporte Nivel 2 | Atención presencial/remota especializada de casos no resueltos en N1; coordinación de escalamiento a otras áreas o proveedores | DEBE | Descripción del modelo de escalamiento |
| Soporte de impresión | Primer nivel para impresoras institucionales: diagnóstico, bandejas, atascos, tóner, conectividad | DEBE | Incluido en modelo de atención |
| Gestión de tickets | Registro, seguimiento y cierre de incidentes/requerimientos mediante herramienta ITSM institucional (provista por SERVEL, no por el proveedor) | DEBE | Uso de plataforma SERVEL; sin desarrollo propio requerido |
| Parchado y actualización | Actualización y parchado centralizado (WSUS), descubrimiento de activos, control de inventario | DEBE | Plan de mejora continua / desktop management |
| Seguridad de endpoint | Instalación/configuración de antivirus y antispyware; propuesta de auto-respaldo | DEBERÍA | Propuesta técnica |
| Autogestión / IA | Implementación de herramientas de autogestión y/o con tecnologías de IA (mencionado como expectativa, no como criterio de evaluación puntuado) | PODRÍA | Oportunidad de diferenciación, sin ponderación explícita |
| Modelo de Gobierno | Esquema de estructura de coordinación, comunicación, toma de decisiones y comités con SERVEL | DEBE | Esquema en propuesta técnica (evaluado dentro de Plan de Trabajo) |
| Transición de servicio | Apoyo obligatorio de 1 mes previo al término del contrato para traspaso a nuevo proveedor | DEBE | Compromiso contractual, sin puntaje asociado |
4Servicio y No Funcionales
4.1 Dotación mínima obligatoria 🔴 EXCLUYENTE
| Perfil | Cantidad | Modalidad | Formación mínima | Experiencia mínima |
|---|---|---|---|---|
| Supervisor Técnico / Service Manager | 1 | Presencial o remoto | Técnico o profesional titulado, área TI | 2 años en soporte a usuarios con personal a cargo |
| Técnico Soporte N1/N2 | 2 | Presencial (Santiago) | Técnico | No se exige mínimo de años explícito; debe acreditar experiencia y conocimientos técnicos |
Horario: lunes a jueves 08:30–18:30, viernes 08:30–17:00 (45 min colación), máx. 42 horas semanales por persona. El proveedor debe garantizar continuidad operacional (reemplazos ante vacaciones, licencias, desvinculaciones) sin afectar el SLA. Título obtenido en el extranjero debe apostillarse (Convenio de La Haya) y traducirse al español, o el profesional queda excluido de la evaluación.
4.2 Matriz de requerimientos de servicio, seguridad y calidad
| Área | Exigencia | Observación analítica |
|---|---|---|
| Cobertura horaria | 5x10 (L-J 8:30-18:30, V 8:30-17:00); fuera de horario solo vía servicios extraordinarios cotizados aparte (Anexo N°3-B) | No es 24x7; jornada acotada de oficina pública |
| SLA Incidentes | Sev.1: 2h (crítico)/4h (medio-bajo) · Sev.2: 4h/8h · Sev.3: 8h/12h · Sev.4: 12h/24h. Mínimo 92% cumplimiento, esperado 95% | Exigente para dotación de solo 2 técnicos N1/N2 |
| SLA Requerimientos | VIP 2h, P1 4h, P2 8h, P3 12h, P4 24h, planificado 3 días hábiles. Mínimo 95%, esperado 98% | Ofertar sobre el "SLA Ideal" (mínimo) arriesga 60/100 pts; bajo el mínimo = oferta inadmisible |
| Mesa de Ayuda (KPIs) | Tasa abandono ≤4%; Nivel de servicio 20s ≥95%; Tasa de solución factible ≥85% | KPIs típicos de call center / contact center técnico |
| Satisfacción usuaria | ≥85% evaluaciones favorables (encuestas mensuales) | Medición directa de desempeño del personal en terreno |
| Seguridad | Cumplimiento de procedimientos de Oficina de Soporte TI y Políticas de Seguridad Institucionales de SERVEL | Sin exigencia de certificación ISO 27001 explícita para el oferente |
| Reportabilidad | Informes mensuales de cierre de SLA basados en la herramienta ITSM de SERVEL; reuniones ejecutivas mensuales | Requiere disponibilidad de un rol de gestión (Service Manager) dedicado a reporting |
❓ Ambigüedad detectada — duración de entrega del caso de uso: Bases Administrativas (N°16, letra A.1) indican un plazo máximo de 60 minutos para entregar por escrito la solución de cada caso; las Bases Técnicas (numeral 4, "Solución Caso de Uso") indican un plazo máximo de 45 minutos para lo mismo. Ambas cláusulas están vigentes y son contradictorias; se recomienda solicitar aclaración formal a SERVEL antes de preparar la demo.
5Implementación y Entregables
5.1 Hitos de entrega exigidos
| Hito | Plazo | Condición de aceptación / riesgo |
|---|---|---|
| Plan de trabajo / Carta Gantt de implementación (Anexo N°8) | Máx. 30 días corridos desde inicio | Excluyente — plazo mayor implica oferta inadmisible |
| Caso de uso (demo) presentado por el Service Manager | Dentro de 10 días corridos post-cierre de ofertas | Excluyente — inasistencia o incumplimiento de ítems = inadmisibilidad |
| Nómina de personal (dotación anual) | Antes de iniciar la ejecución | Debe mantenerse actualizada durante toda la vigencia |
| Informes mensuales de SLA | Mensual | Base para aplicación de multas MIFSLA/MRFSLA |
| Transición / traspaso a nuevo proveedor | Último mes de vigencia del contrato | Responsabilidad extendida hasta 3 meses post-término por errores atribuibles |
6Oferta y Documentos
Todos los anexos siguientes son obligatorios; su ausencia o presentación incompleta implica que la oferta sea descartada (numeral 9.1 de Bases Administrativas):
- Anexo N°1 — Identificación del Oferente
- Anexo N°2 — Declaración Jurada Simple para ofertar (por cada integrante si es UTP)
- Anexo N°3-A — Oferta Económica Detallada (costo fijo, 24 meses, impuestos incluidos)
- Anexo N°3-B — Oferta Económica Detallada, Servicios Extraordinarios
- Anexo N°4 — Programa de Integridad + documento de respaldo
- Anexo N°5 — Experiencia del Oferente + respaldos (OC, contratos y/o facturas)
- Anexo N°6 — Equipo de Trabajo y Estudios (títulos y certificados del personal)
- Anexo N°7 — Oferta Técnica (formato libre, según numerales 5.1 a 5.8 de Bases Técnicas)
- Anexo N°8 — Plan de Trabajo y Carta Gantt (máx. 30 días)
- Anexo N°9 — Mejores Condiciones de Empleo y Remuneración
- Anexo N°10 — Calidad de Servicio SLA (marcar SLA Superior o SLA Ideal)
- Anexo N°11 — (uso de la comisión) Pauta de evaluación del caso de uso
- Anexo N°12 — Evaluación del Proveedor (uso exclusivo SERVEL, post-adjudicación)
- Anexo N°13 — Declaración Jurada para Contratar (solo adjudicatario)
Idioma: documentos en español; se aceptan anexos complementarios en inglés (folletos, prospectos). Formato: 100% electrónico vía mercadopublico.cl (salvo indisponibilidad certificada del sistema).
7Evaluación y Precio
7.1 Tabla de evaluación
| Criterio | Peso | Método | Implicancia para R9 |
|---|---|---|---|
| A. Oferta Técnica | 40% | A.1 Demo caso de uso (20%) + A.2 Plan de trabajo (5%) + A.3 SLA (15%) | Riesgo medio — exige Service Manager con dominio ITIL en vivo, sin margen de preparación documental |
| B. Experiencia y condiciones de empleo | 25% | B.1 Experiencia oferente (20%) + B.2 Mejores condiciones empleo (5%) | Riesgo alto — sin contratos de mesa de servicio ≥800 usuarios, B.1 = 0 puntos |
| C. Oferta Económica | 30% | C.1 Costo fijo 24 meses (70% del ítem) + C.2 Costo variable/extraordinarios (30% del ítem), fórmula (X/Y)*puntos | Presupuesto ajustado (UF 3.789/24m); mercado de precio bajo margen |
| D. Requisitos formales | 3% | Todo o nada (100 o 0 pts) según completitud documental | Bajo riesgo si se gestiona con checklist |
| E. Programa de integridad | 2% | Declaración + documento de respaldo (Anexo N°4) | R9 debería contar con este documento |
7.2 Experiencia requerida (B.1 — 20% del total)
| Contratos acreditados desde 2022 | Puntaje |
|---|---|
| 7 o más contratos | 100 pts |
| Entre 4 y 6 contratos | 60 pts |
| Entre 1 y 3 contratos | 40 pts |
| No tiene o no acredita | 0 pts |
Objeto exigido: administración de Mesa de Servicio (atención usuarios y software de soporte N1/N2) para ≥800 usuarios, y/o experiencia en soporte de redes/estaciones de trabajo, despliegue en estaciones de trabajo, o gestión de servicios TI (seguridad, ofimática, control remoto). Respaldo: órdenes de compra, copias de contrato y/o facturas con institución compradora y servicios detallados. La NOTA de Anexo N°5 indica que la falta de estas referencias es motivo de eliminación del proceso — no solo de pérdida de puntaje.
7.3 Precio y umbrales de acción
- Presupuesto disponible: UF 3.789 (impuestos incluidos) para el total de 24 meses (≈ UF 158/mes) — es tope, no referencial.
- Monto de referencia según Resolución: entre 1.000 y 5.000 UTM (rango administrativo, no vinculante a nivel de bases técnicas).
- Garantía por "Oferta Temeraria": si el precio ofertado es <50% del siguiente oferente y SERVEL lo estima inconsistente, puede exigir garantía adicional de fiel cumplimiento del 5% neto de la diferencia de precios.
8Contrato y Pagos
| Aspecto | Detalle |
|---|---|
| Vigencia | 24 meses desde la tramitación total de la resolución que aprueba el contrato, prorrogable por igual período (24 meses adicionales) previo aviso de no renovación con 60 días de anticipación, sujeto a disponibilidad presupuestaria anual de SERVEL |
| Forma de pago servicio habitual (Anexo 3-A) | Mensual, mes vencido, dentro de 30 días corridos desde factura conforme + informe respectivo |
| Forma de pago servicios extraordinarios (Anexo 3-B) | Mensual, contra horas-hombre efectivamente utilizadas |
| Garantía de fiel cumplimiento | 5% del valor total neto del contrato; vigente desde 5 días post-notificación de adjudicación hasta 60 días hábiles administrativos después del término del contrato |
| Supervisión SERVEL | División de Tecnologías de la Información (técnica) + Unidad de Adquisiciones (administrativa) |
| Supervisor del proveedor | Debe designarse formalmente, con aprobación de SERVEL; es el interlocutor válido para toda la ejecución |
9Multas y Términos
| Incumplimiento | Sanción | Escalamiento |
|---|---|---|
| Incidentes fuera de SLA comprometido (mensual) | MIFSLA = MMS × (Meta comprometida − Cumplimiento real) / Meta comprometida | Tope 10% del Monto Mensual del Servicio (MMS) |
| Requerimientos fuera de SLA comprometido (mensual) | MRFSLA, misma fórmula aplicada a requerimientos | Tope 10% del MMS |
| Atraso puntual en resolución de un caso específico | 0,5 UF por hora de atraso | Tope 5 UF por evento; suma mensual no supera 10% del valor mensual |
| Acumulación de multas durante la vigencia | — | Tope máximo global: 20% del valor total del contrato → habilita cobro de garantía de fiel cumplimiento y término anticipado |
Procedimiento: notificación por correo electrónico → reclamo del adjudicatario dentro de 5° día hábil → resolución de SERVEL dentro de 30 días → pago dentro de 5 días o descuento de factura tras 30 días sin pago.
10Riesgos y Brechas
| Riesgo | Nivel | Impacto | Mitigación |
|---|---|---|---|
| Servicio fuera del core de negocio de R9 (mesa de ayuda / soporte de escritorio tipo NOC-MSP, no software ni ambiental) | 🔴 Alto | El modelo de negocio, márgenes y know-how de R9 no están orientados a staffing de soporte técnico N1/N2 | Sin mitigación viable en el corto plazo; requeriría crear una línea de negocio nueva |
| Prohibición total de subcontratación del servicio | 🔴 Alto | R9 no puede asociarse con un partner especializado en mesa de ayuda para cubrir la brecha de capacidad | Solo UTP (con Empresa de Menor Tamaño) permitiría sumar capacidades, pero no resuelve la ejecución directa exigida — cada integrante debe operar con personal propio igualmente |
| Presencialidad obligatoria en Santiago, fuera de la zona de operación de R9 (Concepción) | 🔴 Alto | Requiere contratar y sostener 3 profesionales full-time en Santiago durante 24-48 meses, con continuidad garantizada ante ausencias | Contratación local en Santiago; sin evidencia de base de talento o infraestructura de R9 en la Región Metropolitana |
| Experiencia excluyente no acreditada (Anexo N°5) | 🔴 Alto | Sin contratos de administración de Mesa de Servicio ≥800 usuarios desde 2022, R9 obtiene 0 pts en B.1 (20% del total) y la nota de Anexo N°5 advierte eliminación del proceso por falta de referencias | No existe evidencia de proyectos de esta naturaleza en el historial reciente de R9 |
| Demo de caso de uso en vivo (20% del puntaje), ejecutada por el propio Service Manager | 🟠 Medio-alto | Requiere que un profesional aún no contratado por R9 domine metodología ITIL en un ejercicio cronometrado; inadmisibilidad si no se presenta | Solo abordable si R9 contrata al Service Manager con antelación suficiente al cierre de ofertas |
| Presupuesto ajustado (UF 3.789 / 24 meses) para 3 sueldos + gestión + garantías + margen | 🟠 Medio | Sector de outsourcing de soporte técnico de bajo margen; poco atractivo económicamente para R9 | N/A si se decide no participar |
| Contradicción de plazos en el caso de uso (60 min en Bases Administrativas vs. 45 min en Bases Técnicas) | 🟡 Medio | Riesgo de incumplir el plazo real si SERVEL aplica el más estricto (45 min) | Solicitar aclaración formal antes de preparar la demo (ver Sección 12) |
11Encaje para R9
| Capacidad requerida | Alineación preliminar R9 | Validación necesaria |
|---|---|---|
| Mesa de ayuda / Service Desk presencial N1/N2 (hardware, SO, ofimática) | ❌ Fuera de scope | Confirmar que R9 no ofrece ni desea ofrecer este tipo de staffing operativo |
| Gestión de tickets vía ITSM del cliente (sin desarrollo propio) | 🟡 Neutro | No es una limitante técnica, pero tampoco es una fortaleza diferenciadora de R9 |
| Parchado, antivirus, gestión de activos de escritorio | ❌ Fuera de scope | No forma parte del portafolio actual de R9 (Airviro/AQMS, ANZIZA, desarrollo de software) |
| Autogestión / herramientas con IA (mencionado, no puntuado) | ✅ Fortaleza potencial | R9 sí tiene capacidad de IA/NLP, pero no es un criterio de evaluación en esta licitación |
| Experiencia en licitaciones públicas y trato con organismos del Estado | ✅ Fortaleza | No compensa la falta de experiencia específica en mesa de servicio (criterio excluyente) |
| Presencia física en Santiago con personal propio | ❌ Brecha estructural | R9 opera desde Concepción; sin evidencia de sede o equipo instalado en la Región Metropolitana |
12Preguntas al Mandante
Aplicables solo si R9 decide reconsiderar su participación pese al NO-GO, o para uso referencial en oportunidades similares:
- ¿Cuál es el plazo correcto para la entrega escrita de la solución del caso de uso: 60 minutos (Bases Administrativas, N°16 A.1) o 45 minutos (Bases Técnicas, numeral 4)?
- La prohibición de subcontratación del numeral 21 ("todo el servicio deberá ser ejecutado por personal propio") ¿aplica también a los servicios extraordinarios del Anexo N°3-B, o solo al servicio habitual (Anexo N°3-A)?
- Para efectos del Anexo N°5 (Experiencia del Oferente), ¿se aceptan contratos de soporte de mesa de ayuda ejecutados fuera de Chile, o únicamente experiencia nacional?
- ¿Es aceptable que el Supervisor Técnico / Service Manager preste servicios de forma remota de manera permanente, o la modalidad remota es solo para la instancia de evaluación del caso de uso?
- ¿Los 950 puestos de trabajo incluyen sedes regionales de SERVEL, o el alcance se limita a las dependencias de Santiago Centro mencionadas en el numeral 5.2?
13Plan de Postulación
Recomendación: No continuar con actividades de postulación. Este análisis se entrega para respaldo de la decisión y como registro histórico de oportunidades evaluadas por R9.
13.1 Si se decidiera reconsiderar (solo con cambios sustanciales de contexto)
| Fecha objetivo | Actividad | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Antes del cierre de preguntas (día 7) | Enviar preguntas de aclaración listadas en Sección 12 | Resolver contradicciones normativas y confirmar alcance |
| Inmediato | Verificar publicación real y fechas absolutas en mercadopublico.cl | Confirmar cronograma vigente |
| Antes de decidir | Evaluar disponibilidad de 3 profesionales de soporte TI residentes en Santiago (contratación directa, sin subcontratar) | Determinar viabilidad operativa real |
| Antes de decidir | Confirmar si R9 posee o puede levantar evidencia de ≥1 contrato de administración de mesa de servicio ≥800 usuarios | Evitar 0 puntos en criterio B.1 (20% del total) o eliminación por falta de referencias |
13.2 Control de calidad final
- Documentos revisados: Resolución Exenta N°2152 (OCR), Bases Administrativas y Técnicas completas (84 págs.), Anexos N°1 al N°13 (DOCX)
- Requisitos excluyentes identificados: dotación mínima, prohibición de subcontratación, experiencia del oferente, perfil profesional, SLA mínimo, plazo de plan de trabajo (30 días), asistencia del Service Manager a la demo
- Experiencia oferente vs. equipo diferenciada
- Subcontratación y UTP revisadas — subcontratación prohibida para el servicio; UTP permitida solo entre Empresas de Menor Tamaño
- Presupuesto, duración, multas y garantías revisados
- Propiedad intelectual: sin cláusulas relevantes detectadas (servicio operativo, no desarrollo de software propio)
- Criterios de evaluación y ponderaciones verificados (suman 100%)
- Documentos obligatorios y checklist de anexos identificados
- Riesgos y banderas rojas documentados
- Preguntas al comprador redactadas
- Recomendación Go/No-Go emitida con fundamento documental